您好，12345
文/周 敏
一条市民热线，能悄然改变一座城市同时也改变这座城市的居民吗？我想当然可以，即便是我生活的这座千年古都，即便它的居民有着深厚的文化传统，又即便是他们在既往的生活惯性中坚守着原有的生活状态，但我还是给予肯定的回答——当然可以！事实上，这样的情形正在发生，文化底蕴深厚的北京城，正在一条市民热线电话的帮助下，不疾不徐地实现着自我蜕变，城市和市民的气质也随着蜕变而逐步升华。
提起北京，人们想到的不仅是历史悠久的故宫和八达岭长城，也不止于朝气蓬勃的水立方、鸟巢和国家大剧院，除了这些北京的新老地标之外，还有三个字，也是人们心目中这座城市的名片——北京人。
早年间的北京人，在今天的语境下，已经变成了“老北京”。他们操着一口标志性的、流利的北京话，干脆中带着柔滑，律动中透出从容，让人听着舒坦。这些“北京原住民”的一言一行、一举一动，都带出这座城市的精气神儿，在他们的自我评价中，往往包含些极具地方特色的词语：局气、讲究、大气、仗义、懂礼数、有里儿有面儿、热心肠儿……平心而论，北京人，尤其是老一辈的北京人，身上的确有很多优点，不过，他们也有些“小毛病”，这在一些文学、影视作品中可以窥见它们的痕迹。
《城南旧事》中，小英子一家可算是“北漂儿”当中的前辈了，他们不远千里，漂洋过海，来到这座古城，过着幸福的小日子。年幼的小英子喜欢观察大人们的言谈举止，她发现，家里的佣人宋妈在跟邻居们问好时，总是喜欢说“吃了吗，您？”对此，她父亲的解释是“北京人一天到晚闲着没有事，不管什么时候见面都要问吃了没有”。
难道仅仅因为一个问好的习惯，小英子的父亲就轻率地得出他的结论？深挖背后的原因，大概跟北京人身上散发出的“优哉游哉”的气场有关。清朝的时候，北京的内城——今天的地铁2号线沿线，长期住着的除了文武百官，大都是“在旗的”八旗子弟，手里攥着“铁杆庄稼”（不用工作，按人口领钱粮），根本用不着为生计奔波，大多时间里，不是提笼架鸟，就是打牌品茶，生活节奏自然是慢悠悠、乐呵呵的，久而久之，就把这种气质传播到了外城，影响了更多的北京人。如此一来，也就怪不得小英子她爸了，初来乍到，他哪儿分得清那些活得四平八稳的北京人，哪一个是没事做，哪一个是有事做的呢？
小英子一家，一直住在北京的胡同里。
提起胡同，大家往往就自然而然地想起四合院，就像电视剧《大宅门》里，白家那座好几进的深宅大院。其实，更多的北京市民，住的是“大杂院”——一个不大的院落，住着好几户人家，彼此依偎而居，这家有人抽不冷子打个响亮的喷嚏，能把其他几家胆儿小的全吓一跳。在这么狭小的空间里，街里街坊地住着，就算是再怎么小心在意，也免不了有“炒勺碰着锅沿儿”的时候。一旦遇到矛盾了，老北京们很少大吵大闹，更甭提拿刀动杖的了，最常见的就是双方看对方多用白眼珠子，可绝不发生公开的直接冲突。正是因为这样的惯例，胡同里才会那么安静，看上去十分和谐。
迈着四方步，不慌不忙的街坊们，在祥和的胡同氛围当中，整日里脸上带着微笑，嘴里问着您好，难怪会让人以为他们都是“闲着没事做”，而面对矛盾时都懒得去争辩的事实，则更添加了一点儿“懒散”的感觉——连自己的利益都懒得去争，你说北京人“懒不懒”？
这样的作风，有多方面的原因，既有历史层面的，也有文化层面的，其中，老北京的巡警们扮演了相当重要的角色。
《四世同堂》里面，有一个旧时北京人处理邻里纠纷的“名场面”：车夫小崔跟冠家的太太“大赤包”起了冲突，被对方扇了一个大嘴巴，按照老北京的规矩，男人是不能对女人动手的，因此，小崔就吃了个“哑巴亏”。俗话说，“揭人不揭短，打人不打脸”，挨一记耳光，绝对称得上是奇耻大辱了，小崔胸中的怒火自然很难平息。被劝出冠家之后，他把自己的遭遇告诉了同住在一个院子里的街坊们。大家伙一听，自然是义愤填膺，纷纷走出院门，准备去冠家理论一番，替小崔讨回公道。
说来也巧，在去冠家的路上，刚好遇到了负责这一片儿治安的巡警——白巡长，他听完事情的前因后果，并没有当一位“裁判员”，带着街坊们去向“大赤包”兴师问罪，而是劝告大家伙消消气，看在他的面子上，都先回家。好说歹说，总算把帮忙的邻居劝散了，白巡长又单独找小崔谈话，表示理解同情之余，他还警告了这位年轻气盛的车夫几句：人心隔肚皮，这年头儿，千万甭得罪人，尤其是那帮子坏人，谁知道他们都揣着什么坏主意，准备害哪些老实巴交的好人呢？
不难看出，白巡长在街坊们心中的威望不低，所以仅仅凭着自己的三寸不烂之舌，就把事情摆平了。至于他的策略，可以归纳为两个步骤——首先，和稀泥；其次，吓唬人。看似简单的“两步走”，实际上是老北京巡警化解基层矛盾的“制胜法宝”。陈鸿年先生在《北平风物》中，也记录了类似的事例，警察凭借着自己的两片嘴皮子，就能轻而易举地解决市民的日常纠纷。
那时候北京的巡警之所以如此能说会道，盖因他们大都是“旗人的子弟”，从小耳濡目染，见识比一般的民众要广博得多，遇上调解一些邻里小纠纷，自然是挥洒自如、左右逢源。
在我儿时的印象中，“北平巡警”时代过去几十年之后，北京胡同里的“片儿警”们，仍然是能言善辩，遇上矛盾调解，往往是天南海北地一通煽呼，轻轻松松就能把街坊们“侃晕”，直至忘记了为什么会到派出所去。
随着时代的发展，逐渐设立了街道办事处、居委会等机构，一众和颜悦色的大爷大妈们，接过了负责调解邻里纠纷的接力棒。人换了，可策略基本没变，仍旧是先听过程，后和稀泥，再各打五十大板，吓唬几句，送走回家。
从前的巡警、后来的片儿警、如今的大爷大妈们，凭着尽心尽力的好态度，行之有效的老办法，为和谐北京的建设不断添砖加瓦。可与此同时，因为问题往往得不到实质性的解决，市民们“遇事懒散”的状态也日益加重。
拿我父母这辈儿人来说，他们想起去“找个人评评理”的热情，就比我的祖父母要差一些。当然，这并不妨碍他们摸索出其他办法，来达到自己的目的，其中最为常用的一招，就是制造舆论。这个方法很简单——就是把自己的委屈到处说。知道的人多了，自然敌对的一方就会感到压力。不错，这个描述揭示了本质，但也忽略了一些技术层面的窍门儿，比如人员的选择，最好找一些喜欢传播小道儿消息的，由他们进行二次扩散，自然可以提高效率；再比如陈述时的语言组织，最好多打感情牌，把自己的委屈和宽容放大，将对方的无理和蛮横突出，这样就能轻易占领道义的制高点。
采用这个办法最多的，要数我母亲，因为这个，她给我留下的儿时印象是：胆子小，喜欢议论人。我们从平房搬进楼房后，母亲就不怎么再“故技重施”了，这倒并非因为她突然之间提升了觉悟，而是这个办法的有效性大大降低。毫无疑问，跟住在胡同里相比，高楼大厦中的左邻右舍早已不是那些知根知底儿的老街坊，遇到事情，到哪里去找人倾诉呢？即便找到了，跟胡同里“低头不见抬头见”大不相同，在平日里难得一见的楼房邻居之间，消息的二次传播非常困难，更别说传到另一方当事人的耳朵当中了，人家自然是“耳不听为静”，根本感受不到任何的舆论压力。
“此路不通，另觅他途”。在化解矛盾压力方面，母亲做到了与时俱进，她很快找到了“出气筒”——我父亲。一旦遇上事情或者谁妨碍到她，她必定对着我父亲喊上一阵子。父亲是个老实人，嗓门儿也不如母亲，于是，就把沉默当作自己的防护罩。他私下跟我说过，在沉默中，他还练就了“关上耳朵”的本事，对母亲那些高声呼喝，基本上可以做到充耳不闻。
或许是觉得我父亲毫无反应，母亲就把发泄的目标换成了我。我可没有“关上耳朵”的绝技，只能尴尬地听母亲发牢骚，还好，跟我讲话的时候，她特意调低了调门儿，让我不至于太过难受。
别看母亲在家里“挺冲”，说话毫无顾忌，在外面，她对别人客气得很！遇上个熟人，大老远的，就开始满脸堆笑了，待到走近之后，更是不住地点头哈腰、嘘寒问暖，好像对方是个比我父亲可敬得多、比我可爱得多的人。每逢此时，我就不禁想起《茶馆》中的松二爷，想起他按照老北京的规矩，跟王掌柜鞠躬作揖、请安问好的场面。
这种内外有别的处事作风，不单只是母亲的专利，通过和朋友们的沟通，我了解到，跟母亲年龄相仿的阿姨们，有相当一部分都是这样在外面温柔至极，在家里疾风骤雨呢！我和朋友们总结了一番之后，达成共识，认为她们是典型的“窝儿里横”。
前些日子，母亲又在家里发飙，她攻击的对象，是自家楼下的一家饭馆。那是家不错的川菜馆，遇上工作太忙太累，懒得做饭的时候，我经常带着女儿去那里填饱肚子，女儿对它的评价是：味道好，菜量小，吃得饱，撑不着。
不知道是不是菜量太小的缘故，饭馆的生意一直不温不火，在那里用餐的，多是爱惜自己身材的女生。因为生意不尽如人意，开业一年多，饭馆就被转手，卖给了一位新老板。新老板是位实在人，也是实干派，大刀阔斧搞改革——请新厨师、增加菜量、提高上菜速度，这样一来，周边写字楼里的年轻人很捧场，来用餐的人越来越多，说是门庭若市并不过分。
顾客多了，老板心里乐开了花，对员工的要求也随之提升，核心就是“快”字当头。生意好了，员工的干劲儿都挺足，配菜的、上菜的、炒菜的都像上足了发条一样，一刻不停地忙活着，就连洗碗的，也争分夺秒地“洗刷刷、洗刷刷……”
本来嘛，这些跟母亲没什么关系，可偏巧她住在一层，饭馆的后门，离母亲家北屋的窗户直线距离不超过10米，而那些洗碗工、洗菜工，为了方便施展身手，就在后门外的一小块空地里工作，用完的脏水直接倒在一个污水井盖上，让它透过上面的两个小孔流入井中。天气凉的时候，还不觉得有何不妥，进入5月以后，母亲家的北窗户只要一开，就有一股子酸臭味儿扑面而来，再后来，苍蝇的嗡嗡声开始不绝于耳，吵得人不得安宁。天气渐热后，母亲不愿意吹空调，可是又开不了窗，这样的两难境地，让她心烦意乱，憋了几天之后，终于把胸中的郁闷朝我和父亲一吐为快。
我给母亲出了个主意，让她去找饭馆的老板讲道理，告诉他不要再让员工朝井盖子上面倒脏水了。
可母亲认为这是个坏主意，直接上门兴师问罪，保不齐就把对方惹急了，饭店里那么多五大三粗的小伙子，给她这个弱不禁风的老太太几下子，她就吃不消，就算他们不动手，来个“非暴力不合作”，也能把她气个半死。再说了，这馊水的味道并没有眼睛，会定向扩散，其他邻居家也能闻得到，可这臭味为什么还在到处飘呢？不外乎两种可能：第一，大家根本没人出头，都跟她一样，关起门来发牢骚；第二，可能已经有人找了，但是并没有什么用，饭馆根本不当回事儿。
听了母亲的一大通分析，我只有苦笑，对比这些北京的阿姨们，不由得想起了多年前，电视台播出的一部上海电视剧——《十六岁的花季》，其中有个女中学生寄宿在舅舅家中，她的舅妈可是厉害得很，遇到有人妨碍到自家利益，身材瘦小的舅妈可是毫不含糊，必定奋起反击，用高分贝的嗓音占得上风。抛开这种方式是否恰当不谈，但就维护个人合法权益的精神而言，是值得鼓励的，相比之下，北京的阿姨们颇有跟我母亲类似的，遇事首先想到的是往后躲，久而久之就变成“懒得去争，遇事不争”了。
这时，原本在屋里看书的女儿走了出来，对我们说了一句：“你们就这点儿小事，说了快半个钟头了，既想解决问题，又不想露面，方法很简单——打北京市民热线举报不就行了吗？12345，楼下橱窗不是贴着呢吗？一条小热线，撬动城市治理大变革啊！”说完，女儿扭头回屋了。
我看了看母亲，点了点头。可我母亲呢，看着我，却摇了摇头，说：“打电话能管用？你忘了前两回的教训了？还不够费劲的呢！我看啊，最明显的效果就是费钱费时！孩子不懂你也不懂吗？”
母亲的一席话，倒是给我提了个醒，我确实有过两次拨打热线电话投诉的经历。
第一次是10多年前了。我家楼前的学校改建操场，因为那年夏天雨水多，隔三岔五就来一次狂风暴雨，使得施工进度非常缓慢。到了秋天，为了把延误的工期抢回来，施工队加班加点，不到半夜不收工，让靠近工地一侧的住户不堪其扰。当时听说，有几户居民先后找过社区反映，结果被各位大妈用标准的和稀泥搪塞过去了——说让大家伙儿再忍几个礼拜，他们就完工了，那时就彻底清静了，他们加班加点，不就为能早点儿彻底结束这个工程吗？
我没跟着去，想起了那阵子新闻报道说，各个部门都开通了服务热线，欢迎广大市民反映生活中遇到的问题。于是，我拿起电话，先拨打 114查号，从城管大队，到市容监察，再到环境卫生部门……凡是能想到的，跟工地扰民相关的单位都查到了。看着纸上记下来的密密麻麻的电话号码，仿佛看到了安静的希望，我心情大好，挨着个儿开始拨打。不拨不要紧，越拨越着急——整整两个小时就没有拨通任何一个电话，听筒里传来的，无一例外都是“嘟嘟嘟……”的忙音。
我不服气，第二天接着打。这次运气终于好了一些，40分钟之后就接通了一个，可对方听完我的描述之后，非常诚恳地表示，这个问题不归他们负责，他也爱莫能助，要想解决，还得继续拨打另外一个部门的电话。
什么？还要拨另一个热线？一听这话，我的气就不打一处来，本想跟对方喊上两句，发发火，可一来他的态度实在是挺好，二来他的嗓子真的好沙哑，想来必定是因为这个热线，说了太多的话吧？唉，大家都不容易，理解万岁，再说了，就算朝他吼上几声，问题也解决不了呀！想到这里，我轻轻说了声“谢谢”，就放下了电话，也没再拨打其他号码。
第二次电话求助，是在12345热线设立之初。那时候，我们小区里的私家车越来越多，而车位严重不足，物业管理又暂时没跟上，大家都乱停乱放。为了有个属于自己的固定车位，有些人就开始私自安装地锁，高的高、低的低，样式五花八门，安装方式千奇百怪，凡是有个空间，够塞进一辆轿车的，一定就有人揳上几根“铁桩子”，好好的小区凉亭前的空场，甚至是养眼的绿地，都没能幸免。
看着原本优美的公共空间遭到破坏，我心里很不是滋味，孩子们玩耍的场地没了，打羽毛球的空间没了……偶然听到收音机里播放12345市民服务热线负责人的专访，抱着试试看的态度，我拿起了电话。和上次的经历相比，这一次的开端就很美好——电话一拨就通，那头是一位声音很好听的姑娘，把我反映的问题进行了详细记录，并把记录的内容跟我核对确认，然后热情地告诉我，她立刻联系有关单位，争取尽快解决。
放下电话，我满意地笑了，看来收音机里的那位负责人没有讲大话，这个热线比以前的那些各个单位的热线要强得多，接线工作人员也相当专业，下一步，大概就是轻而易举地把问题解决了吧？我憧憬着美好的明天，最好一觉醒来，小区里的所有地锁都消失无踪，腾出来的青砖空场上，能再现孩子们嬉戏的身影。
可是，一周之后，地锁们依旧挺立在原地，而我则接到了一位居委会工作人员打来的电话：小周啊，你好，12345跟我们说，你打了电话，这不，就把这事儿交代给我们了。
我有点儿蒙，机械式地回答：哦，是啊，我打了……那……那麻烦您帮着解决一下？
工作人员听了，就开始诉苦，说她们人手少，咱们小区的住家又多，日常的工作都忙不过来。至于地锁的问题嘛，她们也发愁呢。私自安装是不应该，可既然装上了，现在能怎么办呢？直接拆了吧，得请专业的人来做，需要申请专项经费，得打报告走流程，没三五个月肯定下不来。再者说，要是真拆，保不齐有哪个装地锁的出来拦着，他安装是花了钱的，现在说拆就拆了，让我们赔钱可怎么办呢？总之，这事儿不好办啊……
我听完，就只有苦笑，没话讲。
大概是察觉到我情绪不高，工作人员又开始安慰我，说什么甭着急，她保证继续想办法，一定使劲儿地想！
我在心里叹了口气，这就是居委会的套路啊，先把你整绝望了，然后再给那么一丁点儿希望，让聊天的气氛不至于太尴尬。
可想而知，我反映的问题，并没有如预期那样顺利解决，这当然打击了我对市民热线的信心，在之后相当长的一段时间里，我没再动过打热线电话解决问题的念头。
现在，问题来了，怎么让困扰母亲家的馊水消失呢？看着愁眉不展的母亲，我又动了拨电话的心思——楼下橱窗里的服务热线海报，已经张贴了好一阵子，我也匆匆扫过几眼，上面说北京12345市民服务热线已经进行了全面升级，一个号码，接收市民所有问题，保证持续跟进，直到问题得到解决。
话说得好听，能管用吗？是骡子是马，还得拉出来遛一遛才知道。想到这里，我在手机上按下了五个数字。
“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”电话那头，传来一个亲切又甜美的声音，似乎让我听到了她的微笑，带动我的心情跟着好起来。我理了理思路，把馊水问题绘声绘色地讲述了一遍，对方询问了不少细节，比如饭店地址、倾倒时间、倾倒地点与住户距离，等等。核对记录完毕后，对方说请我放心，稍后会有相关人员与我联系。
稍后就会有人和我联系？挂断电话后，我处于将信将疑的状态。
没想到，在接下来的一个小时之内，我就接到了三通与此相关的电话，分别来自街道办事处、工商所、卫生监察部门，他们分别向我核实了有关情况，并表示立即协调人员，组队上门，联合调查。
我并没有看到执法部门去饭馆的场面，不过，仅仅三天之后，饭馆的后门就关上了，那一小片空地上，择菜、洗碗的员工全部消失无踪，不用说，也没人再朝污水井里面倒脏水了，空气又恢复了应有的清新。
母亲家终于可以开窗通风了，为此，她少有地开怀大笑，并表扬了我，说这次电话费花得不多，快速又高效，事情有回音。
我笑着说，这条热线是免费的。
母亲笑得更开心了，说那更好了，以后再有什么事情，就拨这个电话，跟他们说去，这比儿女在身边都管用。就在这时，街道办事处主任打来了电话，跟我确认情况，倒脏水的问题是否已经解决？
我连忙对她表示了谢意，并表扬她们的工作效率太高了，完全超出我的预期。接着，我也提出了困惑——明明是同一条热线，跟几年前相比，解决问题的能力，简直是天壤之别啊！
主任是个实在人，笑了笑，对我道出了其中的关键：首先，是技术提升了，现在的呼叫中心，都是网络化操作，智能系统辅助，接到问题，动几下鼠标，就能找到所属街道以及各个相关的单位；其次，现在对解决问题的成效是要考核的，纳入了单位和个人的年终绩效。您说，我们怎能不拿出十二分的劲头儿，接诉即办，来给咱们市民服务啊？民有所呼，我有所应啊。话说回来，工作做得多，虽说累点儿，但收获的赞誉多了，也是值得的！
“妈，怎么样，还是我的建议好吧？”我和主任通完话后，女儿走出来邀功，还拿出自己的手机，在我面前比画了几下，“我刚在微博和微信上都关注12345啦，以后看到什么问题，随手一拍，直接私信他们就行了，打电话忒累！”
是啊，社会在发展，时代在进步，年轻人有年轻人的习惯，和电话相比，他们觉得微博、微信等新兴的网络多媒体通信方式更加有效率。接着，女儿推给我一条关于12345的公众号文章。其中，讲述了不少北京市民热线帮助老百姓的事例，还有这条热线发展历程的相关背景介绍：
原来，它的前身是1987年开设的“市长热线”，那时，只有一条线路，两三名工作人员；到了2000年，便民电话中心建成，拥有10个人工座席、50条声讯服务；2007年，政府建立了北京市非紧急救助服务中心，座席升至200个；进入新时代，12345市民热线不断改革升级，从 2012年增设400个座席，到2019年，扩充至650个座席，并开通企业服务功能。时至今日，北京12345热线已经变成集电话呼叫、网络通信于一体的，具有多种互联网接入手段、多语言服务的市民热线服务中心。自 2019年起，这条热线成为北京市“接诉即办”的载体。2020年全年，12345市民热线共受理群众来电1103.94万件，全市440万市民群众咨询过问题、反映过诉求，其中，受理疫情防控和复工复产相关诉求165万件，解决率达93.75%、满意率达94.18%……（此段资料来源：时事报告公众号）
看着这些实实在在的数字，怎能不叫人信心倍增？人民群众的美好生活，是由无数日常化的小事和具体化的需求构成的，这既有赖于国家公共服务体系的精准对接，更有赖于基层社会治理的有效保障。
在这之后，这条以前陌生又遥远的市民热线渐渐和我熟悉又亲近起来，我深深觉得，它是我们北京老百姓身边的一条可以依赖的热线，解决群众的操心事、烦心事、揪心事，为群众造福，让群众满意。
这个“群众”当中，当然包括我的母亲，和她的“老闺蜜”们。有了解决自家麻烦的经验，在相当长的一段时间里，妈妈做起了市民热线的义务宣传员，用自己的亲身经历告诉街坊四邻，再有问题，有意见，有事情，就拨这个电话，有人给咱们这些老实巴交的市民做主。一时之间，大妈们个个斗志昂扬，仰首阔步，走遍了小区里的每一个犄角旮旯，把诸如“占道停车、乱倒垃圾、挤占消防通道、破坏绿化带……”问题向热线反映，而且很快就得到了解决。问题没了，委屈也跟着也没了，看着自己的生活环境越变越美，这些老人的心气儿也越来越顺，个个红光满面，笑逐颜开。
是啊，大家完全有理由开心！
在这座常住人口超过2000万的国际化大都市里，12345北京市民热线就像一个日夜无休的贴心管家，倾听并解答和处理着老百姓的大事小情。而这条热线的背后，整个接诉即办的过程，是绣花针穿起民生万家线，万家线勾勒出多元主体共建共治共享大格局，形成“百姓吹哨、全社会动员”的局面，体现了我党全心全意为人民服务的宗旨。
就这样，一条市民热线，正悄然改变着北京的城市面貌，也改变着“老北京”们的行为模式，修正着他们身上的一些“小毛病”。从今以后，再遇上事儿，可用不着“白巡长们”，或是那些慈眉善目的大妈们出面和稀泥了，当然，也甭指望老百姓再忍气吞声，只能把苦水找家人倾诉，就像我母亲说的那样——现如今啊，真有给咱们撑腰的啦！
据女儿说，她的同学们中，也有不少热心的“小小市民”，随时发现问题，随手一拍，就转发到市民热线的微博，或者是微信小程序了，效果挺不赖。我听完，笑着点点头，虽然我也和女儿的同学们同样热心，但对我而言，要是再遇到有问题需要反映，多半还是会抄起电话拨打的。有了亲身的愉快经历，我还真想再听听那句亲切而温暖的“您好，这里是12345 市民服务热线！”
那时，我一定会回她一句：“您好，12345 ！”
